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Tous les clients heureux sont identiques; chaque client insatisfait est insatisfait à sa manière
Gestion relation client
Résultats d’une enquête sur des entreprises
Utilisation de l’Internet
- 57.6% marketing et publicité
- 50.7% échange avec clients
- 48.1% échange avec fournisseurs
Les bénéfices retirés par l’utilisation d’Internet
- 34.8% Service à la clientèle amélioré
- 33.9% processus internes améliorés
- 31.4% nouvelles opportunités de clients
La gestion relation client (GRC) ou CRM (costumer relation management) c’est :
- La façon d’utiliser de l’information pour trouver, acquérir et retenir les clients
- Tous les gens, les processus et techniques du marketing, des ventes et du service après-vente
- Le coeur des entreprises axées service à la clientèle
- L’information requise sur la clientèle pour pouvoir rencontrer les besoins de chacun de façon individuelle
- La mesure de retenir les clients et de créer de la satisfaction et de la confiance
La gestion relation client n’est PAS:
- De l’achat de technologie, même si elle est très utile pour gérer une stratégie de gestion relation client
- Possible si on oublie que la force principale est fondée sur les relations humaines
"La vraie valeur de la gestion relation client est de transformer la stratégie, les processus et autres fonctions de l’entreprise à retenir la clientèle et à augmenter la loyauté du client et la profitabilité." Aris Pantazopoulos
ENGAGEMENT – SATISFACTION - CONFIANCE
Pour développer une relation d’affaire stable et durable
L’essentiel de cette façon de faire est de comprendre vos clients. Comment utilisent-ils vos produits ou services ? Comment offrir des services qui vont améliorer la vie des clients ?
Le service et support à la clientèle via Internet peuvent être très efficaces. Ils sont initiés par le client.
Internet se démarque par les caractéristiques suivantes :
- Disponibilité : 24h sur 24
- Interactivité : le service est fourni selon les demandes du client
- Efficacité de l’information. L’information est facilement mise à jour et peut utiliser les fonctionnalités d’Internet (ex : le multimédia)
- Personnalisation : Internet permet d’individualiser les communications
- Intégration de la communication / transaction : Internet permet de commander et payer directement
Des exemples de gestion relation client, de service à la clientèle via Internet :
| Microsoft Canada | Aide et support |
| Ikea Canada | Service à la clientèle |
| Frigidaire | Costumer service |
Dans la gestion relation client, la rétention de la clientèle est plus profitable que la recherche de nouveaux clients
